Su CapriBooking.com ci sono le Microreview dei viaggiatori e tu puoi pubblicare la tua risposta.

Seguire ciò che gli utenti scrivono fa capire che prendi sul serio il loro feedback e quindi la soddisfazione dei tuoi ospiti.

Oggi il cliente partecipa attivamente all’elaborazione della percezione dell’hotel attraverso “buzz” e “word-of-mouth”.
Si parla tanto di conversazioni online ma ricorda che ogni conversazione è “a due vie”: se un ospite sta scrivendo di te devi prendere parte alla “chiacchierata”.

COME RISPONDERE A UNA MICROREVIEW?
Nella sezione “I miei contenuti” di Salsa Booking c’è l’area “Microreview“.
In ogni momento puoi aggiungere la tua risposta in italiano e inglese.

IN QUALE MODO REPLICARE A UNA MICROREVIEW?
Ok, ho capito dove poter replicare… ma in che modo posso rispondere ai miei ospiti? Cosa gli dico? E come?
Questi suggerimenti possono esserti utili anche per gestire le review su altri portali, ad esempio TripAdvisor.

 

COME RISPONDERE AI COMMENTI POSITIVI
Molti pensano che rispondere ai commenti positivi sia inutile. Invece fa in modo che anche altri utenti siano stimolati a scrivere bene di voi.

• Parla dei miglioramenti apportati.
  Se hai fatto dei cambiamenti fai sapere pubblicamente ai tuoi clienti che hai ascoltato i loro suggerimenti.

“Memorabili i pomeriggi in piscina, non mi rilassavo così da molto tempo. La piscina non è grande ma è pulita e silenziosa.” John P.

Hotel: Caro John, ti ringraziamo per il tempo che ci hai dedicato. Adesso abbiamo aggiunto anche una seconda piscina più piccola con l’idromassaggio.

• Conferma il tipo di servizio offerto.
  Approfitta dell’occasione per sottolineare un servizio di cui siete particolarmente orgogliosi.

“Notevole la colazione con frutta di stagione e deliziose torte fatte in casa. E mi hanno anche dato la ricetta!” Mark F.

Hotel: Gentile Mark ti ringraziamo! La colazione è un nostro fiore all’occhiello e siamo sempre alla ricerca delle ricette più gustose per le nostre torte fresche.

• Congratulati con lo staff.
  Se il tuo staff ha lavorato bene, perchè non ringraziarli pubblicamente? Sarà uno stimolo per lavorare sempre meglio.

“Pulito, ottima posizione ma soprattutto lo staff è stato davvero eccellente, amichevoli senza essere invadenti e sempre pronti ad aiutarci con il sorriso.” Sarah M.

Hotel: Gentile Sarah, grazie per le belle parole. Colgo l’occasione per ringraziare anche tutto lo staff per l’ottimo lavoro svolto. Ragazzi sono fiero di voi!

Ricorda di ringraziare sempre il reviewer per il feedback
. E’ un cliente che ti ha dedicato del tempo una volta tornato a casa.

 

COME RISPONDERE AI COMMENTI NEGATIVI
La situazione qui sicuramente è più delicata: scusarsi per qualsiasi esperienza negativa ‘legittima’ e spiegare i provvedimenti adottati affinchè ciò non accada di nuovo.
Renditi disponibile per un eventuale contatto da parte del cliente se noti che è necessario un follow up.

• Non metterla sul piano personale ed evita toni sgarbati.

“La doccia spargeva acqua sul pavimento rendendolo scivoloso.” Marion P.

NO: Già vi avevamo avvisato che l’idraulico non poteva riparare il guasto prima di tre giorni!

SI’: Gentile Marion, ci dispiace di non essere riusciti a risolvere il problema durante il tuo soggiorno. Abbiamo riparato la doccia e fornito le camere di tappetini antiscivolo nel caso si ripeta.

• Non utilizzare un linguaggio troppo formale e impersonale.

“Sarebbe da migliorare il servizio colazione, aggiungendo i tavoli che sono pochissimi.” Mike K.

NO: Ci dispiace apprendere del vostro disagio e lavoreremo affinché non si ripeta.

SI’: Gentile Mike, abbiamo ristrutturato la sala per la colazione e aggiunto nuovi tavoli per renderla più confortevole. Ti ringraziamo per la segnalazione: solo così possiamo migliorare i nostri servizi.

• Non proporre uno sconto: potrebbe incoraggiare altri comportamenti simili.

 

RACCOGLIERE LE RISPOSTE
Può essere molto utile raccogliere in un documento l’elenco di “buone pratiche” da seguire per rispondere alle recensioni online in generale in modo che lo staff abbia un riferimento per il futuro.

Per un approfondimento sulle microreview leggi “Perchè tanti viaggiatori prenotano su Booking e Expedia… anche dopo aver visitato il sito dell’hotel?”