Sai quante persone guardano il sito web del tuo hotel sul cellulare? Molte di più di quante immagini….

Ti diamo qualche numero: secondo le nostre statistiche un sito web di hotel nei primi mesi del 2012 ha ricevuto in media l’12% di visite da un dispositivo mobile. Una media che si alza fino al 17% nel caso di hotel di lusso. E si tratta di percentuali destinate a crescere, e di molto, nei prossimi anni.  Basta confrontare i dati di oggi con quelli dello stesso periodo del 2011: qui la media era del 4% per gli hotel di fascia medio-bassa e del 7% per gli hotel di fascia alta. Praticamente una crescita superiore al 100%.

La crescita di visite al sito di un hotel da mobile dal 2011 al 2012

Cosa dicono le ricerche
Secondo uno studio di eMarketer  nel 2011 circa 25 milioni di utenti mobile negli Stati Uniti effettueranno una ricerca con i propri dispositivi mobile prima di pianificare una vacanza.  Vale a dire che entro il prossimo anno, il 34% degli utenti di smartphone utilizzerà dispositivi mobili per le ricerche relative ai propri viaggi.

Ecco perché è diventato fondamentale per gli albergatori offrire una versione mobile del sito web dell’hotel, in modo da offrire ai visitatori la miglior esperienza utente.
Se non l’avete fatto è proprio giunto il momento di pensarci.

Come dovrebbe essere il sito mobile di un hotel

Realizzare la versione mobile del sito web dell’hotel non significa semplicemente prendere il vostro sito desktop (vale a dire il classico sito web)  e comprimerlo in modo tale che entri nello schermo piccolo dei mobile, ma costruire un sito strutturato e pensato esclusivamente per gli hotel.

In cosa dovrebbe differenziarsi un sito mobile per hotel rispetto alla versione “classica”?

• Grafica leggera e minimalista per permettere un caricamento rapido delle pagine anche con connessione Internet lenta
• Numero limitato di pagine
• Fotografie leggere e adatte a schermi piccoli
• Contenuti redatti pensati al lettore mobile che ha cerca informazioni essenziali e rapide da leggere.
• Numero di telefono in evidenza e immediatamente cliccabile per far partire la chiamata
• Mappa della posizione integrata con Google Maps
• Redirect automatico alla versione mobile quando l’utente visualizza il sito da cellulare
• Possibilità di passare dalla versione mobile del sito alla versione desktop

Qui al Caprionline Salsa Lab stiamo sviluppando siti per mobile con queste caratteristiche. Sotto il profilo tecnico stiamo utilizzando un framework chiamato Jquery mobile.
I siti sviluppati attraverso questa tecnologia vengono visualizzati in maniera ottimale su tutti i sistemi operativi di tutti i dispositivi mobile.

• Ios (Iphone e Ipad)
• Android
• Blackberry
• Bada (Samsung)
• Windows Phone
• Palm Web Os
• Symbian (Nokia)
• Mee Go

I costi? A partire da 900 euro.
Per maggiori informazioni puoi scrivere a info@caprionline.it

Nel menu Configurazione c’è il tab tasse: qui puoi attivare la pubblicazione e personalizzare il messaggio che comparirà accanto alle tariffe.

Ecco qualche esempio se vuoi personalizzare il messaggio:

• Il prezzo della camera non include: 3 EURO di tassa di soggiorno per persona a notte.
  Not included in room price: 3 EURO city tax per person per night.

• Tasse: è escluso 1 Euro di tassa di soggiorno per notte a persona
  Taxes: EUR 1 city tax per person per night is excluded.

• Le tariffe non includono la tassa di soggiorno (4 Euro a persona al giorno), che deve essere pagata direttamente in hotel al momento del check-out.
  City Tax (4 Euro per person per day) not included and to be paid directly at the hotel upon check-out.

• City Tax – Euro 4.00 a persona
  City Tax – per person Euro 4.00

Le possibilità di ottenere visitatori attraverso le ricerche si stanno riducendo sensibilmente rispetto alle tante opportunità che Google mostra all’utente.

Ma c’è un forte incremento delle ricerche “nome-hotel” dovute all’abitudine degli utenti che trovano l’hotel sui motori di ricerca e poi spesso cercano il sito ufficiale dell’hotel,  s ia per verificare le tariffe ufficiali, sia per cercare offerte speciali e promozioni.

Diventa fondamentale anche curare il proprio posizionamento sui risultati “Local” (leggi come reclamare il proprio Local Business Listing)

Le statistiche dei siti degli hotel mostrano che gran parte degli utenti provenienti dai motori di ricerca arrivano proprio attraverso keywords che contengono il nome dell’hotel. Naturalmente i portali di prenotazione non hanno alcuna convenienza ad inserire il link diretto al sito dell’hotel, pena un drastico calo delle commissioni.

Canone annuo e commissioni sulle prenotazioni.

I grossi player (Trivago, Expedia, Google Hotel Finder e TripAdvisor) stanno testando soluzioni per “monetizzare” anche il link al sito ufficiale attraverso un costo per ogni click. Al momento propongono soluzioni molto impegnative (costo medio di circa 1 € a click e budget mensili alti)

TripAdvisor propone anche il canone annuo “Business Listings”: telefono, email e link al sito dell’hotel:

Ma anche loro stanno testando una soluzione per far pagare i singoli click al booking engine dell’hotel. 

Analizzando le visite ottenute attraverso il link su TripAdvisor da alcuni siti di hotel, abbiamo verificato che il costo del canone annuo viene ampiamente ripagato. Del resto loro stessi promuovono il servizio dicendo che “bastano solo 6 prenotazioni per ripagarsi del canone annuo”.

Sei prenotazioni che si ottengono in poche settimane anche attraverso i link al sito presenti nelle schede hotel sui nostri portali di Capri.
Inoltre il link diretto al sito web dell’hotel è importante anche per migliorare il ranking sui motori di ricerca del sito web stesso.

In effetti un canone annuale fisso può considerarsi conveniente anche se si confronta con una campagna pay-per-click. Per ottenere un migliaio di visite occorre destinare un budget di circa 1.000 € (dipende dalle keyword scelte e dalla quantità dei competitor)

Per poter generare prenotazioni, tutti i portali sostengono costose campagne pay-per-click e di conseguenza pretendono commissioni sempre più alte. Probabilmente tenteranno di arginare la concorrenza del nuovo Google Hotel Finder offrendo agli hotel anche il link al sito o meglio, il link al booking engine dell’hotel, ma inizialmente i costi si prevedono alti.

Quali suggerimenti soprattutto per i piccoli hotel?

• essere presenti sui portali di prenotazione che generano review (servono anche a migliorare il rank del posizionamento “local” dell’hotel).
• ottenere recensioni positive “naturali” dai propri ospiti e migliorare la web reputation sui portali.
• valutare l’acquisto del “Business listing” su TripAdvisor (soprattutto se si occupano le prime posizioni).
• essere presenti sui portali di qualità che prevedono il link diretto al sito (valutare il traffico, il target dei visitatori, il posizionamento, ecc…).
• ottimizzare il proprio sito web: non più pagine web realizzate secondo i propri desideri e gusti, ma priorità alla user experience e integrazione con un booking engine.

I risultati local delle mappe sono sempre più evidenti nella ricerca organica di Google. Leggi il nostro approfondimento: Se Google “nasconde” i risultati di ricerca, consolidiamo la presenza sui portali turistici.

Come puoi modificare i dati della tua struttura in Google Places per fare in modo che siano aggiornati sia su Google Maps che sul nuovo Google Hotel Finder?

- Occorre “reclamare” l’hotel in Google Places
Verifica se sei già presente in Google Maps e reclama immediatamente la tua struttura.
Basta cliccare sul link Business Owner? e seguire la procedura.

TIPS
Puoi accedere al servizio anche con un Google Account già in tuo possesso, tuttavia noi consigliamo di registrare un Google Account dedicato all’hotel per gestire tutti i prodotti di Google (Analytics, AdWords, Places…).

Informazioni generali e dettagli
Aggiorna le informazioni di base come indirizzo, numero di telefono, sito web, email, ecc… Scegli le categorie a cui appartieni, aggiungi le migliori 10 foto dell’hotel ed eventualmente un video.
Nei dettagli aggiuntivi puoi inserire tutte le particolarità del tuo hotel: vista mare, Spa, piscina, ristorante, free wi-fi, servizi per eventi e matrimoni, ecc…

TIPS
In Dettagli aggiuntivi aggiungi qualche keyword come il luogo dove ti trovi e i dintorni.
—
Panoramico: Sì, splendida vista sull’Isola di Capri.
Nei dintorni: Colosseo, Fori Imperiali di Roma, Piazza di Spagna.

La verifica di Google
A Google vogliono essere certi che chi ha compilato il listing sia effettivamente il proprietario dell’hotel. Quindi è richiesto l’inserimento di un codice PIN comunicato da Google al telefono o tramite posta ordinaria. I dati inseriti non saranno online finchè non avrai verificato la scheda.

E una volta verificato il tuo Google Business Listing?
Dopo qualche settimana i tuoi dati su Google Maps saranno aggiornati e la tua presenza in Google Hotel Finder più accattivante.

Inoltre potrai utilizzare le altre funzioni del servizio Google Places:

• Reviews
  Puoi rispondere alle Reviews degli utenti Google.
• Aggiungi un post
  160 caratteri per comunicare in tempo reale con i tuoi potenziali clienti. Puoi segnalare un evento, un aperitivo, proporre un’offerta speciale, un’offerta day spa, ecc… ma anche informare su uno sciopero o sulle condizioni meteo.
• Offerte
  Nella sezione offerte puoi creare gratuitamente offerte speciali da stampare, coupon di sconto o con drink omaggio, upgrade, ecc…

Vi saluto con questo breve video (1 minuto) sull’argomento.

Ce lo siamo chiesti durante il lavoro di restyling che stiamo facendo su ItalyTraveller e allora abbiamo deciso di lanciare un sondaggio tra i visitatori del nostro sito. Abbiamo preparato due questionari, uno per gli italiani e uno per gli stranieri,  e li abbiamo proposti agli abbonati alla newsletter e ai nostri follower su Twitter.

Siamo sicuri che anche tu come albergatore sarai curioso di conoscere un po’ meglio i tuoi clienti, reali e potenziali. Vediamo quindi cosa dicono gli Italian Traveller….

I viaggiatori stranieri

Ben il 95% dei viaggiatori intervistati è già stato in Italia, il 77% è  orami un habitué dell’Italia essendo venuto più di 3 volte.

L’81% degli intervistati ha in programma una visita in Italia entro il prossimo anno.  A loro abbiamo chiesto cosa si aspettassero da una vacanza in Italia. E qua sono il buon cibo italiano e il bel tempo a farla da padrone nelle aspettative. “Great food, great wine, great locations great sun” – come riassume uno di loro.  Nelle risposte si rincorre anche la volontà di scoprire la cultura locale e la preferenza per i piccoli centri e le aree rurali. Il piccolo borgo italiano sembra essere il sogno ricorrente.

Una curiosità che spesso leggiamo anche nelle microreview: molti lamentano che le piscine italiane hanno l’acqua troppo fredda.

I viaggiatori Italiani

Agli italiani abbiamo chiesto se nell’ultimo anno avessero scelto l’Italia come meta per le loro vacanze e il 95% ci ha risposto di sì. Il 42% di loro è rimasto in patria per le vacanze estive, mentre il 37% ha fatto dei weekend. Sicilia, Sardegna, Puglia e Roma sono le mete più gettonate.

I luoghi preferiti dagli italiani:

• Città d’arte (31%)
• Luoghi di mare o montagna (22%)
• Spa e terme (21%)
• Posti dove is mangia bene (16%)

Come gli stranieri prenotano l’hotel

• Booking online del sito ufficiale dell’hotel (27%)
• Via email con l’hotel (25%)
• Portali come Venere, Expedia e Booking (24%)

Molto più alta invece la percentuale degli italiani che si rivolgono a Venere, Booking ed Expedia: ben il 48% (il doppio rispetto agli stranieri).  Il 27% di loro scrive un’email all’hotel, mentre il 18% lo fa online.

La sensazione che si ha, anche leggendo i commenti alle risposte, è che i viaggiatori stranieri sembrino essere più consapevoli della possibilità di ottenere prezzi migliori prenotando direttamente sul sito dell’hotel o mettendosi direttamente in contatto con lui.

L’83% userebbe volentieri il booking di ItalyTraveller, soprattutto se proponesse pacchetti e offerte particolari, magari all-inclusive.

E infine qualche dato demografico

Stranieri

il 64% sono donne, la fascia di età più rappresentata è quella che va dai 35 ai 49 anni (30%), da quella dai 49 ai 60 (28%) e dai senior sopra i 60 (20%).  Viaggiatori “maturi” che amano viaggiare per la maggior parte con il partner  (43%) o con la famiglia (37%).

Italiani

Anche tra gli italiani la fascia d’età più rappresentata rimane quella tra i 35-49 anni (49%) seguita da quella tra i 49-60 (27%).  Molti di meno, rispetto all’estero, sono invece gli over 60 (7%). Il 58% sono donne e il 47% viaggia con il partner e il 39% con la famiglia.

Lo scorso Ottobre abbiamo inviato un sondaggio online agli hotel presenti sul sito, un’occasione che ci ha permesso di comunicare con voi per capire le vostre esigenze e conoscervi meglio.

Queste sono state le vostre risposte:

• Buona parte delle strutture presenti su Italytraveller.com ha meno di 10 camere (51,9%), appartiene ai 3-4 stelle (41,6%) o ai B&B (19,5%) e il proprietario si occupa della struttura (50%).

• Quasi il 60% utilizza un booking engine sul proprio sito e il 44% utilizza anche un channel manager per gestire i portali di prenotazione online.

• Alla domanda “Utilizzeresti un sistema per la prenotazione online su ItalyTraveller.com?”
  Il 50% ha risposto in modo affermativo e avete gradito particolarmente la possibilità di pubblicare offerte legate a itinerari (38%) e ai weekend (27%).

Abbiamo apprezzato moltissimo il tempo che avete dedicato ai suggerimenti, che stiamo valutando attentamente.

Successivamente abbiamo inviato  un sondaggio  anche ai viaggiatori che visitano il nostro portale. Tra qualche giorno vi faremo sapere anche le loro opinioni.

E tu non hai partecipato al sondaggio? Puoi farlo qui.

Un servizio che garantisce maggiore velocità di risposta delle pagine web e distribuzione dei contenuti in vari data center distribuiti nei diversi continenti.

Anche il servizio di posta elettronica sarà affidato ai server RackSpace con una garanzia di “uptime” del 100%.

Rackspace mette a disposizione dei suoi clienti un eccellente servizio di posta: uno dei principali motivi per cui molte aziende scelgono RackSpace.

Perché traslochiamo?

È da tempo che stavamo valutando di utilizzare server più potenti e sfruttare le nuove tecnologie “cloud”.
Ma la decisione definitiva l’abbiamo presa lo scorso 25 agosto quando, come saprai, c’è stato un guasto ad alcune apparecchiature che ha reso inutilizzabile la posta elettronica per circa 3 ore.
I nostri server sono a Milano presso INet ed è stata un’impresa per i nostri tecnici ripristinare i servizi. 
In Italia è complicato avere contratti di assistenza con garanzia di uptime del 100%.

Cosa cambia per la Posta elettronica?

Tutte le mailbox ospitate sui nostri server saranno spostate sui server RackSpace e avranno queste funzionalità:

• Desktop: Funziona con Outlook, Mail, Firefox e qualsiasi client POP / IMAP
• Webmail: Accesso da qualsiasi connessione internet per inviare e ricevere mail e gestire calendario e attività (webmail).
• Mobile: controllare e-mail Rackspace sul vostro BlackBerry, iPhone, Windows Mobile, Android, o altro dispositivo mobile
• Spam & Virus Protection: i messaggi ricevuti vengono sottoposti a 3 filtri antispam spam e scansione antivirus.
• 10GB di spazio e possibilità di gestire allegati di grandi dimensioni (fino a 50 MB)
• Backup giornaliero: i dati di ogni mailbox vengono salvati ogni notte attraverso un sistema di backup. Se un utente cancella accidentalmente delle email, è possibile ripristinare fino a 14 giorni dopo che i dati sono stati cancellati.
• 100% Network Uptime Guarantee

Cosa dovrai fare tu

Il passaggio avverrà il 3 novembre.

Tu non dovrai fare nulla. Solo nel caso in cui finora hai usato una password poco sicura (ad esempio composta da solo quattro lettere o uguale all’indirizzo email) sarà necessario modificare la password. Tutti i nostri clienti con password poco sicure hanno già ricevuto un’email con la nuova password che poi sarà possibile modificare.

La nuova password sarà valida solo a partire dal 3 novembre.

Importante: se ricevi una nuova password e vuoi modificarla dovrà comunque rispettare questi criteri:

Le password non possono contenere:

• Meno di 6 caratteri
• 3 o più cifre consecutive (p.es. 567, 9876)
• La parola “password”
• Il nome utente della casella di posta
• Il nome dominio della casella di posta

Se la tua attuale password rispetta già questi criteri non ci sarà bisogno di modifcarla. 

I parametri aggiornati del nuovo servizio di posta elettronica sono:

• posta in entrata (servizio pop3): pop.caprionline.it
• posta in entrata (servizio imap):imap.caprionline.it
• posta in uscita (servizio smtp): smtp.caprionline.it

Se hai bisogno in un supporto per configurare la posta sul computer o sul cellulare puoi usare i tutorial di Rackspace:

Configurazione client email (esempio Outlook)

Configurazione posta sul cellulare

Nota bene: nei tutorial di Rackspace sono riportati dei parametri di esempio (come secure.emailsrvrc.com). Non bisogna usare quelli, bisognaa usare questi che contengono “caprionline” nel nome del server!

Cosa sta succedendo ora

Tutti i nuovi messaggi arriveranno sui server rackspace, i vecchi messaggi saranno spostati attraverso una procedura automatica  entro 24/48 ore. Accedendo all’indirizzo http://webmail.caprionline.it è possibile vedere i nuovi messaggi, mentre il vecchio archivio è accessibile da http://webmail.caprionline.it/old L’archivio sarà disponibile per qualche giorno, fin quando tutti i messaggi non saranno spostati.

Per qualsiasi informazioni ci puoi contattare:

• Attraverso il nostro sistema di assistenza clienti User Voice
• Per telefono: 081 837 7623
• Per email: support@caprionline.it

“Le recensione sono considerate dall’82% degli utenti più indicative della descrizione che un hotel fa di se stesso” (fonte: ricerca ComScore)

E non c’è bisogno di star qui a spiegarti quanto le recensioni negative possano scoraggiare dal click sul tasto “prenota ora”. Ma cosa fare quando di recensioni ce ne sono poche e magari anche datate?

Una strategia che suggeriamo sempre di attuare è mandare ad ogni ospite, qualche giorno dopo il check-out, un’email di ringraziamento con un invito a lasciare una recensione.

Nell’email possiamo ringraziare il cliente di essere stato con noi, proporgli un piccolo sconto o un servizio in più se deciderà di tornare e invitarlo a lasciare una recensione.

Ecco un modello di come potrebbe essere l’email

“Caro (nome cliente)
la ringraziamo di essere stato nostro ospite. Speriamo che il rientro a casa sia andato bene e che conservi un bel ricordo del soggiorno da noi.

Da sempre ci piace offrire un trattamento un po’ speciale ai nostri ospiti abituali: se deciderà di essere ancora nostro ospite saremo felici di offrirle una bottiglia di vino e un piccolo buffet di dolci in camera.

Intanto ci piacerebbe se ci lasciasse una recensione su Trip Advisor, sia positiva che negativa: oltre ad offrire un aiuto agli altri viaggiatori, le recensioni per noi sono un ottimo strumento per aiutarci a migliorare.

Con la speranza di averla ancora con noi

Lucia Mondella
Responsabile ricevimento
Hotel del Lago di Como

Ovviamente nella email possiamo aggiungere il link diretto alla pagina di Trip Advisor dove lasciare la recensione ed eventuali link alla pagina Facebook e account Twitter.

Un lavoro che non richiede un grosso impegno che dà ottimi risultati: soprattutto se abbiamo l’accortezza di non inviare l’email a  clienti con cui c’è stato qualche problema !

In questo modo:

• Si fidelizza la clientela che verrà invogliata a tornare.
• Si aumenta il numero di recensioni e di conseguenza l’hotel sale nella classifica degli hotel preferiti dai viaggiatori su Trip Advisor.
• Le nuove recensioni “sotterrano” quelle vecchie, magari negative…(e ben pochi viaggiatori vanno oltre la prima pagina dei risultati…)

Inoltre, come già saprai, tutti gli ospiti che hanno prenotato con Salsa Booking ricevono poi una email di feedback con l’invito a lasciare una microreview.

Qui trovi alcuni suggerimenti su come rispondere alle microreview

Buon lavoro!

Ecco le novità:

1. Da settimanali a mensili.
   Come chiesto da molti di voi, le nuove statistiche saranno inviate mensilmente e raggrupperanno i dati dei vari network sui cui è presente le scheda.
2. Sei curioso di sapere quali sono le schede più visitate?
   Nelle nuove statistiche trovi la classifica delle schede più visitate con delle  frecce rosse e verdi che indicano l’andamento della scheda rispetto al mese precedente.
3. Booking Engine.
   Nel caso tu stia utilizzando SalsaBooking un grafico ti mostrerà anche il numero ricerche di disponibilità effettuate ogni mese e le performance della tua struttura.

Stiamo lavorando su tante altre cose…
Nel frattempo aspettiamo il tuo feedback sulle nuove statistiche.

Seguire ciò che gli utenti scrivono fa capire che prendi sul serio il loro feedback e quindi la soddisfazione dei tuoi ospiti.

Oggi il cliente partecipa attivamente all’elaborazione della percezione dell’hotel attraverso “buzz” e “word-of-mouth”.
Si parla tanto di conversazioni online ma ricorda che ogni conversazione è “a due vie”: se un ospite sta scrivendo di te devi prendere parte alla “chiacchierata”.

COME RISPONDERE A UNA MICROREVIEW?
Nella sezione “I miei contenuti” di Salsa Booking c’è l’area “Microreview“.
In ogni momento puoi aggiungere la tua risposta in italiano e inglese.

IN QUALE MODO REPLICARE A UNA MICROREVIEW?
Ok, ho capito dove poter replicare… ma in che modo posso rispondere ai miei ospiti? Cosa gli dico? E come?
Questi suggerimenti possono esserti utili anche per gestire le review su altri portali, ad esempio TripAdvisor.

COME RISPONDERE AI COMMENTI POSITIVI
Molti pensano che rispondere ai commenti positivi sia inutile. Invece fa in modo che anche altri utenti siano stimolati a scrivere bene di voi.

• Parla dei miglioramenti apportati.
  Se hai fatto dei cambiamenti fai sapere pubblicamente ai tuoi clienti che hai ascoltato i loro suggerimenti.

“Memorabili i pomeriggi in piscina, non mi rilassavo così da molto tempo. La piscina non è grande ma è pulita e silenziosa.” John P.

Hotel: Caro John, ti ringraziamo per il tempo che ci hai dedicato. Adesso abbiamo aggiunto anche una seconda piscina più piccola con l’idromassaggio.

• Conferma il tipo di servizio offerto.
  Approfitta dell’occasione per sottolineare un servizio di cui siete particolarmente orgogliosi.

“Notevole la colazione con frutta di stagione e deliziose torte fatte in casa. E mi hanno anche dato la ricetta!” Mark F.

Hotel: Gentile Mark ti ringraziamo! La colazione è un nostro fiore all’occhiello e siamo sempre alla ricerca delle ricette più gustose per le nostre torte fresche.

• Congratulati con lo staff.
  Se il tuo staff ha lavorato bene, perchè non ringraziarli pubblicamente? Sarà uno stimolo per lavorare sempre meglio.

“Pulito, ottima posizione ma soprattutto lo staff è stato davvero eccellente, amichevoli senza essere invadenti e sempre pronti ad aiutarci con il sorriso.” Sarah M.

Hotel: Gentile Sarah, grazie per le belle parole. Colgo l’occasione per ringraziare anche tutto lo staff per l’ottimo lavoro svolto. Ragazzi sono fiero di voi!

Ricorda di ringraziare sempre il reviewer per il feedback
. E’ un cliente che ti ha dedicato del tempo una volta tornato a casa.

COME RISPONDERE AI COMMENTI NEGATIVI
La situazione qui sicuramente è più delicata: scusarsi per qualsiasi esperienza negativa ‘legittima’ e spiegare i provvedimenti adottati affinchè ciò non accada di nuovo.
Renditi disponibile per un eventuale contatto da parte del cliente se noti che è necessario un follow up.

• Non metterla sul piano personale ed evita toni sgarbati.

“La doccia spargeva acqua sul pavimento rendendolo scivoloso.” Marion P.

NO: Già vi avevamo avvisato che l’idraulico non poteva riparare il guasto prima di tre giorni!

SI’: Gentile Marion, ci dispiace di non essere riusciti a risolvere il problema durante il tuo soggiorno. Abbiamo riparato la doccia e fornito le camere di tappetini antiscivolo nel caso si ripeta.

• Non utilizzare un linguaggio troppo formale e impersonale.

“Sarebbe da migliorare il servizio colazione, aggiungendo i tavoli che sono pochissimi.” Mike K.

NO: Ci dispiace apprendere del vostro disagio e lavoreremo affinché non si ripeta.

SI’: Gentile Mike, abbiamo ristrutturato la sala per la colazione e aggiunto nuovi tavoli per renderla più confortevole. Ti ringraziamo per la segnalazione: solo così possiamo migliorare i nostri servizi.

• Non proporre uno sconto: potrebbe incoraggiare altri comportamenti simili.

RACCOGLIERE LE RISPOSTE
Può essere molto utile raccogliere in un documento l’elenco di “buone pratiche” da seguire per rispondere alle recensioni online in generale in modo che lo staff abbia un riferimento per il futuro.

Per un approfondimento sulle microreview leggi “Perchè tanti viaggiatori prenotano su Booking e Expedia… anche dopo aver visitato il sito dell’hotel?”